به منظور بررسی فرضیه‌های مقاله ارائۀ مدلی از عوامل موثر در روی‌گردانی مشتریان به روش معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی (FIS)، داده‌ها با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد​.

مشخصات

نویسنده مسئول: میرابی، وحیدرضا

نویسندگان: مشیری، مونا؛ وظیفه دوست، حسین

پژوهش‌نامه بیمه زمستان 1398 – شماره 136 رتبه علمی – پژوهشی (وزارت علوم)

چکیده

هدف: ‌ارائۀ مدل توسعه‌یافته‌ای از عوامل مؤثر در قصد روی‌گردانی مشتریان و نیات رفتاری آنان در صنعت بیمه به روش معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی. روش‌شناسی: ‌این مطالعه از نظر روش تحقیق در دستۀ مطالعات توصیفی – تحلیلی قرار دارد و جامعۀ آماری آن را مشتریان شرکت‌های بیمه در استان البرز تشکیل می‌دهد. به‌منظور نمونه‌گیری، از فرمول کوکران بهره گرفته شده و براین‌اساس، تعداد 386 مشتری (به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای – تصادفی) در حکم نمونه در مطالعۀ حاضر شرکت کرده‌اند.

داده‌ها با پرسشنامه‌های استاندارد گردآوری شده و داده‌ها با دو رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی تجزیه‌وتحلیل شده‌اند.

یافته‌ها: ‌یافته‌ها در بخش مدل‌سازی معادلات ساختاری نشان داد که مجموعۀ عوامل زمینه‌ای در مدل نظری این پژوهش، می‌توانند به میزان 8/ 91 و 2/ 77 درصد از تغییرات نیات رفتاری مشتریان و قصد روی‌گردانی مشتریان را تبیین کنند (R-Square= 0.918 – 0.772). همچنین نتایج به‌دست‌آمده از نظام استنتاج فازی نشان داد که تاثیرات رضایت مشتریان و ریسک‌های ادراکی در یکدیگر مخالف هم است. نتیجه‌گیری: در ریسک‌های ادراک‌شده با مقدار متوسط به بالا، تغییرات نمرات رضایت مشتریان از مقدار عددی 1/ 0 به سمت عدد 1، در قصد روی‌گردانی مشتریان اثر کاهشی دارد. همچنین هزینۀ روی‌گردانی، در مقایسه با تصویر برند، تاثیر کمتری در دستیابی با نیات رفتاری مثبت در مشتریان دارد؛ تاحدی‌که با تحقق هزینۀ روی‌گردانی بالا، یعنی نمرات بالاتر از 8/ 0، فقط کافی است که تصویر از برند از مقدار 2/ 0 بیشتر باشد تا بتوان انتظار داشت که نیات رفتاری مثبت در مشتریان در حد بسیار مطلوبی محقق شود.

روش‌شناسی

این پژوهش، به لحاظ هدف، در دست مطالعات کاربردی قرار دارد و با بهره‌گیری از مبانی نظری به ارائه مدلی توسعه‌یافته و جامع در حوزه عوامل زمینه‌ای مؤثر در قصد روی‌گردانی و نیات رفتاری مشتریان شرکت‌های بیمه‌ای اقدام کرده است. به‌منظور بررسی فرضیه‌های پژوهش، داده‌ها با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری تجزیه‌وتحلیل شد و تأیید و رد فرضیات پژوهش، به‌وسیله بررسی مدل تحلیل مسیر، مشخص گردید. در انتها با بهره‌گیری از روش نظام استنتاج فازی، به منزله روشی کیفی، تأثیر متقابل متغیرها در یکدیگر و میزان حساسیت قصد روی‌گردانی مشتریان و نیات رفتاری آنها از مؤلفه‌های اصلی تأثیرگذار در آنها، مبتنی بر دریافت نظرات خبرگان بررسی شد.

مشاهده مقاله: نورمگز